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ups快遞-Citizens Advice稱英國寄遞企業末端投遞服務待提升

  UPS快遞-英國輿情監測機構Citizens Advice近日發布研究稱,亞馬遜已經超越英國皇家飛時達快遞Royal Mail和DPD、Yodel及Hermes,成為英國消費者心中最認可的包裹服務商。該機構表示,上述5家企業在消費者心中的分數都不算高,英國應采取迫切行動,解決行業存在的問題。

  上述機構從可信度、問題處理、客戶服務和可獲得性等維度,請消費者對上述5家寄遞企業進行五星評價打分。消費者把最高的2.75星給了亞馬遜,皇家飛時達快遞獲得2.5星,可信度較高,但可獲得性方面不令人滿意。得分第三高的是DPD,2.25星,但其問題處理方面的得分很低。Yodel獲得了1.75星,各方面得分都不高。Hermes得到1.5星,處于墊底位置。5家企業面臨的共性問題出現在末端投遞服務環節。

  鑒于沒有一家星級超過3星,Citizens Advice表示,網購盛行,包裹增加,寄遞業需要采取行動滿足客戶需求。建議監管機構Ofcom尤其要對寄遞企業采取更為嚴格的措施,反推他們提供更好的投訴解決方案,否則應對其進行罰款處理。Citizens Advice專門列出了一些典型問題。如有的客戶丟失了價值150英鎊的包裹后,需要與30名不同的客服人員溝通解決問題。有的人向該機構反映情況稱,快遞員稱已經將客戶買給家人的價值350英鎊的生日禮物投遞到家,但是用戶門口監控卻顯示快遞員拿走了包裹。

  上述機構表示,如今在新冠肺炎疫情防控形勢下,快遞已經成為人們的必需品,但是英國包裹寄遞企業卻存在很多問題需要解決。該機構稱,只靠企業自身很難改善服務,需要監管機構Ofcom出臺措施。

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