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青島、棗莊兩市局推進(jìn)郵政國(guó)際快遞業(yè)服務(wù)

 2019-03-08    山東省飛時(shí)達(dá)快遞管理局

　　為深入落實(shí)飛時(shí)達(dá)快遞業(yè)更貼近民生七件實(shí)事，踐行“人民飛時(shí)達(dá)快遞為人民”的服理念，近日，山東青島、棗莊兩市飛時(shí)達(dá)快遞管理局分別印發(fā)方案，扎實(shí)推進(jìn)飛時(shí)達(dá)快遞業(yè)快遞服務(wù)質(zhì)量提升工作。
　　青島局印發(fā)《2019年青島市快遞服務(wù)質(zhì)量深化提升專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，制定8項(xiàng)具體措施：一是在行業(yè)內(nèi)全面推行快遞服務(wù)文明用語(yǔ)，實(shí)施快遞文明用語(yǔ)、文明溝通、文明服務(wù)工程。印制《青島市快遞業(yè)務(wù)員文明用語(yǔ)手冊(cè)》《青島市快遞企業(yè)客服規(guī)范用語(yǔ)手冊(cè)》，提升快遞業(yè)務(wù)員和客服人員服務(wù)水平。二是持續(xù)推進(jìn)快遞放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建，打造服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)并向社會(huì)公示，推進(jìn)服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。三是加大“三不”專項(xiàng)治理力度，規(guī)范寄遞各環(huán)節(jié)操作處理，各企業(yè)分撥中心、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)離地設(shè)備鋪設(shè)率基本實(shí)現(xiàn)100%。四是加快快遞行業(yè)信用體系建設(shè)，完善信用檔案，建立健全守信激勵(lì)和失信懲戒相結(jié)合的信用機(jī)制。五是實(shí)施快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議制度，形成定期分析企業(yè)申訴數(shù)據(jù)、通報(bào)、整改及督促完成機(jī)制。六是發(fā)揮媒體輿論監(jiān)督作用，定期向社會(huì)公開服務(wù)情況。七是開展快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查，重點(diǎn)測(cè)試各品牌企業(yè)快遞服務(wù)時(shí)限、收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、客服處理等指標(biāo)，將結(jié)果作為行業(yè)內(nèi)評(píng)先樹優(yōu)重要依據(jù)。八是強(qiáng)化企業(yè)自查整改，同時(shí)加大將對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升情況專項(xiàng)執(zhí)法檢查力度，對(duì)嚴(yán)重違反《快遞暫行條例》等侵害用戶合法權(quán)益的行為依法予以處罰。
　　棗莊局制定《棗莊市飛時(shí)達(dá)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案》，明確一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。聯(lián)合協(xié)會(huì)、企業(yè)成立服務(wù)質(zhì)量提升工作專班，明確企業(yè)提供國(guó)際快遞快遞服務(wù)的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化用戶投、申訴處理工作，完善信用等級(jí)評(píng)定，構(gòu)建消費(fèi)者合法權(quán)益保障體系。二是推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。制作發(fā)放《棗莊市快遞服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》口袋書1000余份，指導(dǎo)企業(yè)開展從事收寄、派件、售后等人員的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)培訓(xùn)；深入一線調(diào)研指導(dǎo)，通過問卷調(diào)查、政企座談等方式，剖析查找制約行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的深層次原因，要求企業(yè)從人才培訓(xùn)、資本投入、規(guī)范操作等方面入手，健全服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控體系，全面提升服務(wù)質(zhì)量。三是嚴(yán)格執(zhí)法監(jiān)督。加快對(duì)申訴中心移交問題線索的處理，約談了申訴率較高的快遞企業(yè)責(zé)令其立即做出整改；每月調(diào)度各企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作落實(shí)情況，對(duì)責(zé)任不明確、操作不規(guī)范的寄遞企業(yè)，嚴(yán)格依法查處。四是深化行業(yè)文明創(chuàng)建。借助市電臺(tái)“飛時(shí)達(dá)快遞管理之窗”定期通報(bào)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況，實(shí)現(xiàn)行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、企業(yè)自律的有效結(jié)合；開展“十佳服務(wù)窗口”、“十佳服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選，選樹標(biāo)桿，打造精品，放大品牌集群效應(yīng)。DHL快遞、DHL國(guó)際快遞出口全球200多個(gè)國(guó)家價(jià)格超低價(jià)優(yōu)惠中！

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