美國2021年退貨商品價值超7610億美元寄國際快遞找飛時達

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退貨是客戶體驗全過程的核心之一，可以成就或毀掉公司的業務。據全美零售聯合會（National Retail Federation）的調查，2021年，美國零售商在電子商務退貨方面損失了高達4000億美元。多年來，美國企業一直在努力應對退貨潮，許多企業擴大了倉儲空間，甚至建立了獨立的逆向物流部門。
電商軟件開發商Shopify最近對新冠肺炎疫情以來全球市場的電子商務退貨物流進行了深入分析，剖析了退貨率上升的原因。研究發現，汽車產品和信用卡用戶的退貨率最高。在美國，2021年涵蓋幾乎所有主要產品類別的在線購物的退貨率為1.6%～19.4%，汽車零售商首當其沖，消費者每購買5件商品就有近1件會退貨。服裝零售商以及家居裝飾和家居用品品牌緊隨其后，線上購物退貨率分別為12.2%和11.5%。此外，使用信用卡付款的用戶的退貨率最高，為22.78%，而借記卡用戶的退貨率最低，為7.04%。
據Shopify研究，在實體店購買的商品退貨的可能性為9%，而在網上購買的商品退貨的可能性為20%。因為實體店購物前可以做出更實際的選擇對比，而網上購買的服飾非常容易出現退貨現象。約有58%的網購者會選擇網絡多購買幾個服裝尺碼，把不合適的退回，但是網絡購買電器等產品時的退貨率并不高。
對于2022年末的旺季而言，零售商雖然銷量大增，但收到的退貨也更多。據研究，每年的1月份是退貨高發期，占零售商退貨量的80.65%。Shopify公司推斷，在假日購物狂潮中，25%的購物者在購買商品時就打算過段時間退貨。
此前新冠肺炎疫情暴發期間，全球電子商務銷售額大幅增長，甚至喜歡實體店購物的消費者也選擇線上購物，這也帶來了更大的網絡退貨潮。研究顯示，疫情暴發期間，消費者需要更長的時間完成注冊并退貨，平均時間從疫情前的4.53天增加到8.17天。
退貨一方面給零售商的業務帶來不便，另一方面也影響客戶的忠誠度。通常，留住客戶比獲得新客戶成本更低，因此，高質量的退貨體驗對于維持忠實的消費者群體至關重要。研究發現，75%的美國消費者認為退貨是網上購物最不順的環節，25%的購物者認為延遲處理退貨會導致負面體驗。
研究稱，退貨仍是影響全球零售商的最大電子商務挑戰之一。因此，企業應詳細規劃并投資于退貨解決方案，以獲得戰略機會，如降低成本，增加銷售額，并獲得更大的客戶群。

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