機場服務質量評價啟動 旅客體驗優先 客觀數據為主-空運價格查詢
圖：會議現場 石勇 攝
7月11～12日，2019年中國民用機場服務質量評價工作啟動會暨研討會在銀川召開。中國民用機場服務質量評價由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位聯合主辦。會議公布了今年評價工作的結構調整和優化，即更加“關注旅客體驗”，充分運用大數據，更加重視客觀評價。
在會上，中國民用機場協會秘書長李小梅代表主辦方表示，今年機場服務質量評價是自2013年組織開展此項活動的第7個年頭，是認真落實民航局“真情服務”底線、落實《2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動》、打造中國機場服務品牌的重要舉措。今年是新中國民航成立70周年，在民航發展過程中，幾代民航人始終堅守“人民航空為人民”的初心，從而成就了今天的輝煌。扎實開展好今年機場服務評價工作，持續推進服務質量上臺階，既是機場人持續落實“以人民為中心”的發展理念，作為開展“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要內容，也是檢驗主題教育成果和實效的具體體現。我們應該提高站位，增強責任感、使命感。
圖：中國民用機場協會秘書長李小梅解讀《2019中國民用機場服務質量評價指標體系》、民航局“九項便民服務舉措”評價方法。（石勇 攝）
今年將重點評價年旅客吞吐量1000萬人次以上的37個機場的服務質量，鑒于被評價機場涉及旅客覆蓋面廣、社會影響大等特點，主辦方對評價工作在總結前幾年工作經驗的基礎上，經過認真研討，廣泛聽取各方意見，從調整評價維度權重比例、改變現場評審方式、加大評審員培訓和管理、倡導機場主動對標評價指標體系等四個方面，做了相應的調整和優化。
在調整評價維度權重比例方面，針對今年重點開展的年旅客吞吐量1000萬人次以上的37個機場，采用5個維度進行服務質量評價，即旅客滿意度、航空公司滿意度、機場放行正常率、專業評價、投訴率，權重比例分別為60%、10%、20%、5%、5%。今年還將對年旅客吞吐量100萬～1000萬人次的58家機場進行4個維度的服務質量評價，即旅客滿意度、航空公司滿意度、機場放行正常率、投訴率，權重比例分別為60%、10%、20%、10%。主辦方表示，90%的評價都在線上完成，重點關注旅客體驗以及機場客戶的感受。
在改變現場評審方式方面。今年專業評價采取暗訪與明察相結合的方式。專業評價從8月份開始，隨機確定時間，不事先通知被評價機場，評審員以旅客身份走進出港流程。值得一提的是，此次還將推出暗訪專用APP，并納入專業評價維度。
在加大評審員培訓和管理方面。今年參與評價的評審員原則上是年旅客吞吐量800萬以上機場從事服務管理工作、有評審經驗，且通過資質考試的人員。主辦方表示，一直以來都很重視對評審員的培訓和管理，每年都會定期對評審員進行資質審核，并進行分類管理。從今年開始，連續3年參與評審工作，表現優秀的評審員，經審核將進入中國民用機場協會服務類專家庫名單。
在評價指標運用方面，按照行業發布的評價指標體系，倡導各機場主動對標，苦練內功，以滿足旅客需求，增強旅客對機場服務的安全感、獲得感、幸福感為出發點和落腳點，主動補短板、強弱項，進一步提升內生動力。
據悉，新修訂的《2019年中國民用機場服務質量評價指標體系》已于6月中旬發布。這次指標體系將民航局一直狠抓的航班正常性及航班延誤后的服務，以及今年發布的重點攻堅任務“九項便民服務舉措”中，關于“無紙化”便捷服務、自助式服務、智慧安檢、行李全流程跟蹤系統建設、中轉服務、餐飲價格、12326監督電話開通等7個方面細化為相應可考核的指標。主辦方表示，這些指標一方面反映了民航局關注的重點，同時覆蓋廣大旅客關注的熱點和發展中的難點問題。
主辦方表示，將精心組織、統籌協調、合理安排，及時聽取各方意見，研究解決對策和方法，確保評價工作扎實有序開展，促進機場服務質量不斷提升，助推中國民航高質量發展。
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