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航司如何破局旅客忠誠度之困-沙特阿拉伯的國際快遞

  民航資源網2019年9月2日消息:幾十年來,忠誠度計劃一直是航司的得力助手,但隨著新技術的出現,同時新一代旅行者不斷顛覆行業規則,航空公司的旅客忠誠戰略也面臨挑戰。現在,年輕群體已成為亞太地區最大的旅游客群,相較以往,他們的旅行意愿更為強烈,同時擁有更多的旅行選擇,并且希望在旅途中獲得個性化的體驗與服務,如何滿足這一客群的期待成為航司面臨的主要挑戰。

  隨著不同航司之間票價與服務差異的日漸縮小,航空公司需重新審視其旅客忠誠戰略,而這不僅僅包括忠誠度計劃。航空公司的計劃本身往往并無問題,旅客在品牌忠誠度上的變化才是真正的癥結,對比從前,旅行者來回更換品牌的次數在今時今日更為頻繁。

  破局客戶忠誠度之困,航司應從革新一刀切的積分制入手,為旅行者提供個性化的獎勵機制和旅行體驗。

  發揮數據的效用

  傳統來看,客戶忠誠度是根據顧客與特定品牌之間的關系來衡量測定的。但Adobe的研究在近年來顛覆了人們對這一概念的傳統認知,研究表明,品牌需要借助數據和技術手段來驗證他們對顧客的了解與關注。

  消費者知悉品牌擁有其個人數據的事實。實際上,78%的消費者表示,他們愿意用個人數據換得個性化的服務體驗和相應獎勵,這意味著品牌方可根據消費者過往的行為偏好打造定制式服務。

  通過訪問旅客的旅行消費數據以及常旅客會員數據,航司可以深入洞察旅客的旅行動機及相關顧慮,并以此為行動準則,這一步驟對于預測旅客的需求而言極為關鍵,即使在同一行程中,因為旅行動機的不同,安排也會有所調整。

  以差旅人士為例,因為啟程時公務在身,行程安排非常關鍵,為了少花錢買時間延后的航班卻影響客戶會議安排并不劃算。但在返程時,行程不必一定遵照原計劃進行,比如對于希望盡快回家哄孩子睡覺的差旅人士而言,即可靈活調整。

  對于親子游,父母往往計劃好一切并盡量輕車簡從,在這樣的家庭旅行中,旅客往往更加重視行李便攜性、航班座位安排,以及能否獲得俱樂部服務并升級座位。當然,對于計劃年度旅行的年輕夫婦而言,這些類目也十分關鍵。

  航司在重新審視旅客忠誠戰略時,需要意識到,只有將客戶的需求與習慣納入考量,數據才能真正發揮效用,賦能個性化服務。

  打造完美旅程

  航司要想提高旅客的忠誠度和滿意度,必須讓消費者在旅程中免遭不愉快,并盡可能創造驚喜。許多旅客可能一年中乘坐飛機的機會不多,航司應盡力讓旅途盡善盡美。

  乘機當日,航司有許多與旅客接觸的機會,如地勤人員和空乘與旅客將面對面交流與互動,通過將員工的觀察再與一些如天氣預報等公共數據進行結合,航空公司可以適時為旅客提供服務,同時搶先一步預測并解決問題。

  在面臨航班延誤與取消時更是如此,旅客了解航班延誤和取消往往不可避免,但航空公司的處理決定了旅客體驗的好壞。航空公司需為其員工匹配相應的技術,幫助他們全面了解旅客,在航班延誤與取消時評估不同旅客的需求,并盡快為高價值客戶提供重新預訂的選擇。

  與此同時,航司還可以借助情境數據為旅客創造驚喜,博得青睞。無論是個性化的生日獎勵、讓旅客回憶上一次旅程中的美好并趁機提出新的目的地建議,還是為常旅客升級服務,一對一的互動與個性化服務總能打動顧客。

  當然,如果沒有一個可讓航司實時捕獲大量客戶數據,并進行分析從而提供服務指導的平臺,以上一切都僅是空中樓閣。新技術的崛起與業界的戰略合作伙伴關系的建立,有助于航司填補在客戶洞察上的盲點,減少服務痛點,將旅行服務提升至新的水平高度。

  創造旅行之外的驚喜

  亞太地區的常旅客數量較少,但擁有約1430億美元龐大消費力,且更注重消費體驗的Z世代或將顛覆現有市場格局,航司也正重新思考,怎樣才能為不同客群提供獎勵和價值服務。

  這意味著航司需根據旅行者的偏好進行獎勵定制,并擴展其傳統里程和積分獎勵結構,為旅客帶去兌換機票之外的驚喜。例如,澳洲維珍航空公司就與英國石油公司建立了相應的合作關系,如果旅客每年只搭乘一次澳洲維珍的飛機,一年中澳洲維珍僅有兩次與其互動的機會

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