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中國民用機(jī)場協(xié)會帶你解讀白云機(jī)場“春風(fēng)服務(wù)”-以色列的國際快遞

中國民用機(jī)場協(xié)會帶你解讀白云機(jī)場“春風(fēng)服務(wù)”

　　圖：白云機(jī)場春風(fēng)服務(wù)崗 圖片來源：白云機(jī)場

　　黨的十九大提出“永遠(yuǎn)把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”，機(jī)場作為國家的門戶、城市的名片，承載著人民群眾對飛行夢想和對美好生活的向往。廣州白云國際機(jī)場股份有限公司（以下簡稱“白云機(jī)場”）認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，牢固樹立人民航空為人民的思想，全力打造獨(dú)具機(jī)場特色的“春風(fēng)服務(wù)”品牌，用心用情用功為人民群眾提供高質(zhì)量的航空出行服務(wù)。

　　一、品牌背景和內(nèi)涵

　　春風(fēng)服務(wù)是白云機(jī)場傾力打造的具有自身特色的服務(wù)品牌，是民航局真情服務(wù)底線要求的升級版，是落實省委主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于機(jī)場服務(wù)指示的具體舉措，是機(jī)場核心競爭力的重要組成部分。理念為：春風(fēng)服務(wù)潤無聲、春風(fēng)服務(wù)暖人心。宣傳口號：春風(fēng)白云，美好出行！本質(zhì)特征是親切、溫暖、自然。主要是通過職業(yè)化培養(yǎng)和服務(wù)文化的培育，不斷提高各級員工服務(wù)的主動性、積極性和創(chuàng)造性，在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多關(guān)注特殊旅客服務(wù)、個性化服務(wù)及預(yù)約服務(wù)等，注重人文關(guān)懷，通過打造“準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、友善、順暢“的服務(wù)，全方位提升顧客的服務(wù)體驗和獲得感，實現(xiàn)美好出行的目的。

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　　圖：白云機(jī)場春風(fēng)服務(wù)崗 圖片來源：白云機(jī)場

　　二、品牌建設(shè)舉措

　　一是提煉“春風(fēng)服務(wù)”的理念體系，設(shè)計由“手”和“綠葉”組成的“心”形品牌標(biāo)志和VI形象體系。

　　二是強(qiáng)化理念認(rèn)同，聯(lián)合駐場單位共畫“同心圓”，使“春風(fēng)服務(wù)”成為駐場單位共同的文化理念和行為準(zhǔn)則。

　　三是成立客戶服務(wù)中心，整合信息咨詢服務(wù)資源，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，組建專業(yè)投訴管理團(tuán)隊，實現(xiàn)投訴閉環(huán)管理。

　　四是建立員工授權(quán)賦能機(jī)制，培養(yǎng)基于標(biāo)準(zhǔn)之上的人文關(guān)懷，滿足旅客個性化的需求。

　　五是開展全方位的職業(yè)化培養(yǎng)，既注重員工職業(yè)技能和職業(yè)形象的提升，也關(guān)注職業(yè)品格、職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)的培育。

中國民用機(jī)場協(xié)會帶你解讀白云機(jī)場“春風(fēng)服務(wù)”-以色列的國際快遞

　　圖：白云機(jī)場春風(fēng)服務(wù)崗 圖片來源：白云機(jī)場

　　六是選撥“春風(fēng)服務(wù)標(biāo)兵”，設(shè)立“春風(fēng)服務(wù)示范崗”，通過各類活動評比樹正面標(biāo)兵形象。

　　七是扎實開展學(xué)雷鋒活動，組建“春風(fēng)使者”志愿者服務(wù)隊，創(chuàng)造性地開展志愿服務(wù)，續(xù)寫當(dāng)代中國新的雷鋒故事。

　　八是打造特殊旅客全流程服務(wù)，創(chuàng)新“愛心便利貼”，推出輪椅旅客線上預(yù)約、線下服務(wù)，實現(xiàn)從“車門”到“艙門”的無縫銜接。

　　九是聚焦航班正點(diǎn)、行李、中轉(zhuǎn)、地面交通、廁所革命等服務(wù)痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題的治理，讓春風(fēng)服務(wù)不留死角。

　　十是鼓勵服務(wù)創(chuàng)新，完善服務(wù)功能，全面開展服務(wù)三人組活動，持續(xù)優(yōu)化“特色母嬰室”、“過夜旅客休息區(qū)”、“航延服務(wù)區(qū)”等便民舉措。

　　十一是舉辦“印象廣州”文化秀、“廣東民樂”小型音樂會、粵劇表演、嶺南畫派展等文化體驗活動，提升旅客出行體驗。

　　十二是講好春風(fēng)故事，加大宣傳推廣和情感注入，提高社會的廣泛關(guān)注。

中國民用機(jī)場協(xié)會帶你解讀白云機(jī)場“春風(fēng)服務(wù)”-以色列的國際快遞

　　圖：白云機(jī)場春風(fēng)服務(wù)崗 圖片來源：白云機(jī)場

　　三、品牌建設(shè)成效

　　在“春風(fēng)服務(wù)”引領(lǐng)下，白云機(jī)場2018年在多方面取得了突破性成績，品牌形象深入人心。

　　一是白云機(jī)場獲評國家多部委聯(lián)合頒發(fā)的2018年度“春運(yùn)先進(jìn)集體”；

　　二是白云機(jī)場“春風(fēng)服務(wù)”標(biāo)兵單位客戶服務(wù)中心被中宣部命名為第五批“全國學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)”；

　　三是助力白云機(jī)場二號航站區(qū)高品質(zhì)啟用與運(yùn)營，并獲得Skytrax“全球五星航站樓”稱號；

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　　圖：白云機(jī)場榮獲Skytrax“全球五星航站樓”稱號 圖片來源：中國民用機(jī)場協(xié)會

　　四是在國際機(jī)場協(xié)會2018年度服務(wù)質(zhì)量測評中排名全球第九；

　　五是順利承辦并圓滿保障迄今為止最大規(guī)模的世界航線發(fā)展大會，獲參會嘉賓高度評價；

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