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上海空運(yùn)公司-美國航司推特口碑PK!最差的竟是它

美國航司推特口碑PK!最差的竟是它

  圖:美國人喜歡發(fā)推特,尤其是關(guān)于他們對航司的不滿 圖源:福布斯新聞截圖

  民航資源網(wǎng)2019年11月5日消息:根據(jù)福布斯報(bào)道,飛行保險(xiǎn)公司InsureMyTrip近日分析了8月份兩周時(shí)間內(nèi)9.6萬條關(guān)于九家美國航空公司的推特。InsureMyTrip的這項(xiàng)分析使用了波蘭社交營銷公司Brand24的情緒分析軟件,分析這些推特是在積極還是消極的語境中使用。然后,根據(jù)被認(rèn)為是消極語境的推特的百分比對這些航司進(jìn)行排名。

  報(bào)告顯示,推特用戶似乎不太喜歡精神航空和邊疆航空。這兩家低成本航司在美國航空旅行市場的份額加起來還不到7%,但是在有關(guān)的推特中,負(fù)面推特占比卻分別為69%和64%,在九家美國航司中排名第一和第二。其中,西南航空在推特上的負(fù)面推特最少,只有30%。

  InsureMyTrip的市場營銷和電子商務(wù)經(jīng)理Ronni Kenoian說:“社交媒體通常是旅客實(shí)時(shí)發(fā)表意見的地方。推特是目前最強(qiáng)大的交流工具之一。有趣的是,可以在推特上看到旅客們的積極和消極反饋,以及航空公司如何努力改善旅客服務(wù)。”

  在美國三大巨頭航司中,有關(guān)美國航空的推特中約56%是負(fù)面的,美聯(lián)航有49.5%是負(fù)面的,而關(guān)于達(dá)美航空的推特中有49%是負(fù)面的。捷藍(lán)航空與美聯(lián)航并列,有49.5%的推特是負(fù)面的。

  精神航空和邊疆航空表現(xiàn)不佳并不完全令人驚訝。因?yàn)檫@兩家航空公司都運(yùn)營著一種相對激進(jìn)的低價(jià)商業(yè)模式,嚴(yán)重依賴于收取額外的行李托運(yùn)費(fèi)、選座費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用,而大多數(shù)傳統(tǒng)航司從未或很少收取這些費(fèi)用。在多數(shù)情況下,旅客一開始并不知道它們會(huì)收取額外費(fèi)用,因此會(huì)不自覺地產(chǎn)生抵觸心理。這樣的負(fù)面形象往往會(huì)影響人們對航司的看法,即使它們在服務(wù)方面做出了改進(jìn)。

  西南航空的負(fù)面推特比例最低,這也不足為奇。盡管它無法提供像傳統(tǒng)航空公司提供的某些更高水平的服務(wù),但西南航空一直以來都樹立著提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的形象。與負(fù)面形象一樣,正面形象往往會(huì)對人們的印象產(chǎn)生長期的影響。西南航空不分配座位,它也沒有頭等艙座位區(qū)、機(jī)場VIP俱樂部和其他一些傳統(tǒng)航空公司常見的特殊待遇。然而,它在很大程度上避免了對行李或其他服務(wù)收取額外費(fèi)用。

  事實(shí)上,分析人士在分析西南航空的正面推特關(guān)鍵詞時(shí)發(fā)現(xiàn),推特會(huì)經(jīng)常提到“客戶服務(wù)”、“行李”和“食物”。最后一個(gè)詞“食物”尤其有趣,因?yàn)槲髂虾娇宅F(xiàn)在不提供食物,除了免費(fèi)贈(zèng)送的小袋薯片或堅(jiān)果外,從來沒有其他食物。

  令人驚訝的是,另一家低成本航空公司忠實(shí)航空在分析中獲得了第二好的分?jǐn)?shù),僅次于西南航空,它只有36%的推特是負(fù)面的。全美規(guī)模最小的傳統(tǒng)航空公司阿拉斯加航空排名第三,相關(guān)推特中有38%是負(fù)面的。

  推特分析中最常提到的負(fù)面關(guān)鍵詞是“延誤”,其次是“取消”和“旅客服務(wù)”。這加劇了航空業(yè)內(nèi)部關(guān)于目前美國航空旅行中最令人惱火的因素

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