非洲空運-旅客消費體驗調(diào)查結(jié)果顯示：在機場，越滿意，越花錢
最近一項關(guān)于全球機場體驗滿意度與旅客消費額度的調(diào)研引起記者關(guān)注，這項調(diào)研訪問了11個國家和地區(qū)的近7000人，最終得出的調(diào)查結(jié)果顯示：2019年，對機場體驗感到滿意的旅客，消費額可超過200美元，而滿意度越低，則消費越少。換句話說，也就是旅客對機場滿意度越高，在機場的花銷越高。
這項調(diào)研是由專門從事全球客戶權(quán)益及忠誠度營銷領(lǐng)域研究的科領(lǐng)盛（Collinson）公司聯(lián)合Dynata開展的。科領(lǐng)盛的客戶包括全球1400多家銀行、90多家航空公司及20多個酒店集團，其中不乏法荷航集團、美國運通、美國大通銀行、萬事達卡、麗笙酒店集團、銀聯(lián)國際等知名企業(yè)。而Dynata則是全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)提供商之一，其數(shù)據(jù)由選擇參與調(diào)查和市場研究的消費者和商業(yè)專業(yè)人士提供，Dynata在全球的覆蓋范圍達6000萬人，具有龐大的消費者屬性資料庫，以提供精確、值得信賴的高質(zhì)量數(shù)據(jù)而出名。
此次調(diào)查問卷發(fā)放涉及美洲、歐洲、中東以及亞太地區(qū)的11個國家和地區(qū)的6667名參與者，調(diào)研國家和地區(qū)包括：美國、法國、德國、西班牙、中國、泰國及澳大利亞等。
旅客機場滿意度的地區(qū)分化明顯
�。〝�(shù)據(jù)來源：科領(lǐng)盛機場體驗研究報告）
這項國際性調(diào)查顯示，為了增加旅客在機場的停留時間和消費，機場及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈各方需全方位提升旅客滿意度，以達到增加旅客機場消費的最終目的。
調(diào)查數(shù)據(jù)表明，旅客對機場體驗滿意度越高，消費越多。在機場人均花費超過200美元的受訪旅客中，有88%表示機場體驗是其旅途中愉快的一環(huán)；而在機場平均花銷在28美元以下的受訪者中，僅有40%享受其機場時光。
調(diào)查同時表明，旅客對全球機場體驗的滿意度整體呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機場體驗感到滿意，同比躍升13%。然而，與來自亞洲及中東市場的旅客相比，歐美旅客的機場滿意度較低：美國、英國、德國等國的旅客中僅有48%對機場體驗感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯(lián)酋則高達74%。上述兩大地區(qū)旅客對機場滿意度的分化與機場的表現(xiàn)息息相關(guān)。
科領(lǐng)盛方面介紹，亞洲與中東地區(qū)的國際旅游業(yè)務(wù)呈上升趨勢，其入境旅客人數(shù)在2019年1月~6月分別增長6%和8%。這兩大地區(qū)不斷增加的入境游客人數(shù)及蓬勃發(fā)展的中產(chǎn)階級，有效地推動了新機場的建設(shè)及老舊機場的升級。亞洲及中東地區(qū)有財力興建超現(xiàn)代化的機場設(shè)施，有能力精心打造特色機場，為旅客呈現(xiàn)卓越的機場體驗。這些因素解釋了亞洲及中東地區(qū)受訪旅客對機場體驗的較高滿意度。
亞太地區(qū)是全球機場建設(shè)領(lǐng)域的首要市場，針對機場設(shè)施更新?lián)Q代及興建新機場的投資分別占全球市場的48.5%和57%。中東地區(qū)近年來也不斷興建新機場，這意味著這兩大地區(qū)在機場的創(chuàng)新設(shè)計、設(shè)施技術(shù)及服務(wù)方面占據(jù)重大優(yōu)勢，新加坡樟宜機場、首爾仁川國際機場及迪拜國際機場在這些方面都是亞洲及中東地區(qū)機場中的佼佼者。歐美地區(qū)的機場則必須面對老舊機場設(shè)施升級換代的需求，以應(yīng)對不斷增長的旅客數(shù)量。世界十大老舊機場都位于歐美地區(qū)，美國機場的平均運營時間更已達40年以上。當(dāng)然，機場的基礎(chǔ)設(shè)施并不能獨立反映旅客對機場的整體滿意度。
旅客的機場體驗涉及所有環(huán)節(jié)
目前，市面上有創(chuàng)意的旅行體驗解決方案層出不窮，各個機場需推出提升旅客滿意度及消費金額的新方案。亞洲及中東地區(qū)的機場應(yīng)將其產(chǎn)品和服務(wù)融入現(xiàn)有的軟硬件設(shè)施中，以確保旅客的現(xiàn)場體驗與機場現(xiàn)代化的硬件設(shè)施相匹配。新建成的航站樓或許能為旅客留下好印象，但若服務(wù)不夠出彩，硬件設(shè)施則不會成為加分項。
機場體驗環(huán)環(huán)相扣，不論是航空公司、機場、安檢、實際服務(wù)提供方，還是機場商戶、免稅店、零售商、餐廳，每一環(huán)都會影響其他環(huán)節(jié)。旅客對機場體驗中的任何一環(huán)出現(xiàn)了不滿，都會引發(fā)其對機場整體滿意度的下降，并會間接降低對其他環(huán)節(jié)的滿意度。
此外，旅客往往傾向于在旅途開啟前對行程有足夠的掌控度，使自己的行程更加順暢、愉悅。有70%的受訪者表示，如有相應(yīng)服務(wù)，他們會考慮在出行前提前預(yù)訂餐飲。例如，美國達拉斯-沃思堡國際機場（DFW）已投入運營45年，是全美陳舊機場之一，盡管設(shè)施陳舊，該機場卻擁有領(lǐng)先的數(shù)字化服務(wù)，如其與訂餐軟件Grab聯(lián)袂推出了線上餐飲預(yù)訂服務(wù)。
旅客機場體驗滿意度提升尚有空間
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