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聯合國貿發組織：航空公司必須尊重消費者權益

日前，聯合國貿易和發展會議組織（英文全稱United Nations Conference on Trade and Development，英文簡稱UNCTAD，中文簡稱“聯合國貿發組織”）公開呼吁全球航空公司尊重與保護消費者的合法權益，特別是近期消費者抱怨集中的機票退款問題。

　　該組織表示，按照《聯合國保護消費者準則》的建議，成員國必須確保所有企業遵守其開展業務所在國家的相關法律和法規。企業還應在與消費者建有雙方關系的各個階段進行公平誠實的交易，避免危害消費者的行為，特別是對處于弱勢和困境的消費者。

　　此前，有行業組織倡議政府推遲對機票款項立即退款的要求，并希望允許以提供代金券或在疫情危機結束后再進行現金退款的形式來確保航空公司的生存。

　　對此，聯合國貿發組織認為，確保航空公司運營與生存下去確實符合消費者的利益，但是這并不意味著消費者的合法權益就可以不被尊重與保護。如果消費者能接受航空公司提出的帶有新條款的解決方案，那無疑是兩者兼顧的好方法。然而，并非所有消費者都能夠接受代金券或延期退款。有些消費者需要航空公司立即退款，如果相應的消費者保護法或他們與航空公司簽訂的合同中認可這一權利，那么消費者的要求就應得到滿足。

　　此外，聯合國貿發組織還指出，由于很多國家的政府已經向航空公司提供了數以百萬美元計的各類援助以避免破產，因此航空公司不應該濫用受影響的消費者權益，尤其是那些最脆弱的消費者群體。如果消費者不愿接受代金券，那么政府應建議航空公司提供全額退款，同時也應向消費者明確告知適當且完整的可選方式。

　　為了充分保護消費者，聯合國貿發組織呼吁各國政府：

　　1、與航空公司合作設計令人滿意的自愿性代金券計劃，同時確保尊重消費者的權利；

　　2、落實消費者保護法令，以防止濫用商業行為，例如不合理的罰金、收費以及違反退款權利的行為；

　　3、在航班取消的情況下提供清晰、準確且可訪問的消費者權益信息，包括退款；

　　4、確保產品和服務的確認、取消、退貨和退款過程透明；

　　5、確保為消費者提供有效的爭議解決和補救系統，尤其是通過電子手段。

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