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攜程上線“機票退款進度實時跟蹤”服務 對沖“退款慢”焦慮

　　民航資源網2020年5月19日消息：受疫情影響，全球航空業的“至暗時刻”仍在持續，被迫延長的機票退款周期讓消費者陷入“退款慢”的焦慮。據了解，目前全球航司的退款周期最短為5天，最長則達到150天，超過70%的航司退款周期集中在90天以上。

　　日前，攜程上線機票退改進度自助查詢系統，這也是在今年1月攜程推出機票自助無損退訂后，攜程對于機票自助退改保障的再次升級。新系統將滿足消費者一站式獲取機票退改政策和退款進度的需求，力圖令用戶額外掌握機票退款全流程的透明信息，對沖疫情影響下的“退款慢”焦慮。

　　百億退款砸向全球航司“退款慢”已成航空常旅客心病

　　隨著疫情在全球范圍內的蔓延，國際航班訂票難、退票慢已成為海外留學生和航空常旅客的“心病”實際上，在需求側面臨的“退款慢”背后，是供給側面臨的航司現金流不斷收緊、以及退改需求量暴增等等一系列復雜局面。根據國際航空運輸協會4月公布的預測數據顯示，受疫情影響，全球航空業收入損失將達到3140億美元（折合人民幣約2.1萬億元）。

　　根據中國民航局此前公布的數據顯示，自民航局1月23日發布免費退票的通知到2月10日，不到20天的時間里，國內外航司累計辦理免費退票1900多萬張，涉及票面總金額超過200億。彼時，疫情尚未在海外大規模蔓延，境外航司的客運需求和資金運作受到的影響可謂今非昔比。

　　進入3月，隨著疫情在全球范圍內的蔓延，國內外航司相繼延長退款時間。根據阿聯酋航空（以下簡稱“阿航”）公布的數據顯示，在疫情發生前，阿航每個月處理的退款需求月3.5萬個，現在等待處理的退款需求多達近50萬，阿航計劃通過調整調整后臺流程，增加資源的方式加速因全球COVID-19疫情產生的退款。按照每月處理15萬份的準備，仍需在8月初才能將目前累計的退款需求處理完畢。

　　不僅如此，在一般情況下，消費者在OTA上發起退票后，代理人會將退票申請發送至航司，航司再通過代理人將票款退還消費者。如果遇到航司退款慢的情況，部分代理商為避免服務壓力會先墊付退款，但疫情中退訂量太大，代理商自身難保，大規模墊款并不現實。截止3月中旬，僅攜程就已處理數千萬退改訂單，涉及交易金額超過310億元。

　　此外，由于收到大量旅客投訴，美國交通部于當地時間4月3日發布新通知，要求各大航空公司向旅客全額退款因疫情取消或嚴重延誤的機票。在此之前，大量境外航司只提供航班積分而非退款。

　　七成以上航司退改周期超90天  攜程新系統對沖“退款慢”焦慮

　　在國際航協理事長兼首席執行官德

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