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張近東提出:“服務滿意度沒有‘比較好’-上海空運

面向即將到來的818,張近東對隨行高管、一線員工夸大,用戶滿足才是蘇寧最重要的KPI,好服務不是沒有感情的流程正確,而是能給用戶帶往信任感的“非標品”。在談及好服務的標準時,張近東提出:“服務滿足度沒有‘比較好’,只有0分和100分 。”

在雨花聰明云倉考察物流作業(yè)時,張近東與蘇寧物流員工交流了他對“專注好服務”的理解。“零售即服務,服務即戰(zhàn)略”,張近東現(xiàn)場表示,蘇寧靠服務起家、靠服務前進。蘇寧發(fā)展至今30年,歷經(jīng)專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售多次轉(zhuǎn)型,張近東始終夸大,無論身處哪個時代、社會如何變革,服務永遠是零售的立身之本。

為了讓客服終端有更大的服務空間,張近東現(xiàn)場直接放權(quán),明確了三大客服準則:對于用戶的正當訴求,客服不需要請示、報告,必須第一時間解決;在進行價值判定時,要進一步強化用戶思維,堅定地站在用戶態(tài)度處理題目;此外,要最大程度保障用戶權(quán)益,讓用戶“占便宜”。

服務即戰(zhàn)略:讓用戶“占便宜”

今天,如何進一步提升服務?張近東表示,要強化兩個價值導向:面向消費者,始終秉持“利他之心”,要讓消費者“占便宜”;面向一線服務員工,要圍繞用戶體驗加大激勵,海運報價國際快遞,不讓員工“受委屈”。

張近東現(xiàn)場指出,今年的818是“專注好服務”品牌升級后的第一次主場之戰(zhàn)。每一位蘇寧人更要熟悉到“專注好服務”的核心本質(zhì),強化用戶思維,全面提升用戶體驗。

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